¿Está su firma preparada para el mundo cada día más competitivo en el campo de los servicios profesionales? ¿Cómo calificaría el nivel de lealtad de sus clientes? ¿Conoce el nivel de satisfacción de sus clientes actuales?

Retos tales como la expansión geográfica y de servicios de grandes firmas globales y la aplicación de nuevas tecnologías que han convertido en “commodities” servicios por los cuales antes se cobraba, presentan desafíos cada vez mayores para las firmas legales con ambiciones de crecimiento.

Una firma legal que en la actualidad quiere ser competitiva y lograr un crecimiento, necesita dirigir su enfoque hacia el mercado y a lograr una clara diferenciación de sus servicios. Si los clientes no encuentran un claro valor de diferenciación en los servicios que están recibiendo, estos serán susceptibles de cambiar de firma muy fácilmente ya que carecen de lealtad a los servicios que reciben.

Clasifique a sus clientes

Para definir una estrategia de retención de clientes, lo primero es conocer claramente la composición de sus clientes de acuerdo a la rentabilidad que generan. Aunque este puede ser un análisis complejo es importante diferenciar por rentabilidad y no únicamente por ingresos, ya que muchas veces limitar el análisis a ingresos puede ser engañoso por la gran cantidad de recursos que puede requerir satisfacer las demandas de un cliente generador de grandes ingresos.

Realice un análisis minucioso y jerarquice en varios segmentos de acuerdo al nivel de utilidades que genera cada uno de sus clientes. Identifique sus clientes más rentables, así como aquellos menos rentables. Incluir un comparativo de lo facturado por cliente en el transcurso de los últimos 5 años le permitirá conocer las tendencias de consumo y estimar el valor a largo plazo de un cliente, así como reconocer aquellos que tienen potencial de crecimiento.

Enfoque sus recursos en los clientes más rentables

Es muy común encontrar la conocida regla de Pareto del 80/20, donde el 80% de la rentabilidad proviene del 20% de los clientes. El reconocerlos le permitirá a la firma enfocar sus recursos y esfuerzos en la retención y preservación de dichos clientes ante arremetidas de sus competidores.

Una vez que ha clasificado a sus clientes más rentables, le será más fácil reconocer cuales son las necesidades y los motivaciones a la hora de contratar los servicios profesionales que Ud. les ofrece, dichos factores pueden incluir: especialización, servicio, precio, etc.

Una vez que conoce sus motivaciones, deberá definir estrategias de diferenciación que satisfagan dichas necesidades y le aparten en la mente de sus clientes de sus competidores. Algunas de estas estrategias pueden basarse en especialización en ciertos nichos del mercado, innovación al ofrecer un servicio, proveer nuevos servicios colaterales y otras.

Desarrolle equipos de trabajo de acuerdo a sus clientes más rentables

Un modelo de efectividad comprobada en el enfoque por cliente ha sido la conformación de equipos de trabajo por clientes clave, donde se conjunta especialización y a la vez servicios multidisciplinarios, ya que especialistas de diversas áreas de práctica trabajan unificadamente para dar respuesta a las necesidades particulares del cliente. Así mismo, permite ampliar la oferta de servicios a un mismo cliente, utilizando los recursos de la firma más eficientemente y generando un mayor nivel de lealtad en el cliente hacia la firma en general y no solo hacia un contacto en particular.

Para dar atención a las necesidades particulares del cliente, el equipo de trabajo debe desarrollar planes de trabajo específicos y definir estrategias que agreguen valor a los servicios que otorgan.

Monitoree la satisfacción de sus clientes más rentables

En el ámbito de Marketing se han identificado todos aquellos puntos o actividades donde el cliente entra en contacto con aspectos de la organización y se han llamado “momentos de la verdad”, y es a través de estos que una firma con una visión enfocada hacia el cliente y permeada a cada uno sus integrantes convierte cada uno de estos momentos en una experiencia superior de servicio para el cliente.

No hay nada mejor que prevenir los problemas con un buen servicio, pero siempre podrán existir aspectos de disconformidad. La implementación de un programa eficiente de solución de quejas y disconformidades prevendrá la perdida de clientes, ya que un problema resuelto satisfactoriamente mantendrá la lealtad del cliente.

Para lograr la lealtad de los clientes no solo vasta con mantenerlos satisfechos, es importante monitorear el nivel de satisfacción, ya que únicamente los clientes que han percibido los servicios obtenidos como por encima de sus expectativas son aquellos que conformarán el grupo de clientes leales y que estarán menos dispuestos a cambiar de firma.

Son estas experiencias emocionales aunadas a los resultados entregados, lo que garantizarán la lealtad de sus clientes

Last updated -23 enero 08

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